В первом полугодии 2014 г. банком ВТБ внедрен новый подход к обслуживанию клиентов по телефону - сегментация клиентского потока с целью повышения качества предоставляемого сервиса. Сегментация клиентов осуществляется с использованием интерактивного голосового меню при звонке в банк. Таким образом, уже существующим клиентам, а также потенциальным, предоставляется дистанционный сервис соответствующими работниками Центра клиентской поддержки, что сокращает время ожидания ответа специалиста.
С начала 2014 года в Центр клиентской поддержки поступило более 184 000 звонков клиентов. Кроме того, специалисты Центра клиентской поддержки ответили более чем на 1 100 вопросов клиентов, которые были оставлены на корпоративном сайте банка с помощью формы обратной связи «Задать вопрос».
Для клиентов сегмента малого бизнеса и корпоративных клиентов в банке был разработан специальный сервис «Предварительная заявка». Ее можно оформить на сайте банка. Онлайн-заявки рассматриваются в банке незамедлительно, и в течение 1 часа с клиентом связывается сотрудник, с которым можно обсудить детали по оформлению услуги и получить ответы на интересующие вопросы. Данный сервис позволяет максимально сэкономить время и избежать повторных визитов в банк. За первое полугодие 2014 было оформлено 449 заявок.
