С января по июнь 2015 года сотрудники Центра клиентской поддержки банка ВТБ обработали около 250 000 звонков. Более 200 000 обращений касались вопросов обслуживания действующих клиентов, 33 000 звонков поступило специалистам группы продаж, порядка 10 000 составили обращения клиентов сегмента малого бизнеса. Ежедневно специалистам банка поступало более 1 600 телефонных звонков.
Используемые в банке дистанционные каналы коммуникации позволяют существенно повысить удобство пользования банковскими услугами для клиентов: онлайн-заявки на кредит, заказ телефонного звонка, форма обратной связи на официальном сайте, консультация со специалистом через Skype, поддержка пользователей в социальных сетях и др.
Ирина Азаревич, начальник Центра клиентской поддержки: «Для удобства наших клиентов мы одними из первых реализовали услугу заполнения заявки на потребительский кредит по телефону. Для этого достаточно позвонить в Центр клиентской поддержки и ответить на вопросы специалиста. При подаче документов на кредит в самом офисе банка необходимо сообщить специалисту о том, что заявка уже заполнена по телефону. Это поможет сократить время пребывания в офисе и избежать повторных вопросов. За 6 месяцев текущего года было оформлено более 4 700 таких заявок».
Для информирования клиентов на ежедневной основе банком направляются SMS-сообщения о предстоящем платеже по кредиту, об окончании срока действия депозита, об открытии счета, о результатах рассмотрения заявки на кредит и иные. Всего с начала 2015 года было направлено более 1 200 000 SMS-сообщений.
