Живое общение стоит дорого

Вопрос диджитализации банковского сервиса является наиболее часто обсуждаемой темой в последнее время. Действительно, привычка совершать банковские операции через интернет-банк и мобильное приложение все активнее проникает в нашу жизнь.

Все меньше и меньше людей, как молодых, так и более старшего возраста, готовы тратить свое время на посещение банковского отделения. Переводы, платежи, открытие счета, пополнение депозитов, погашение кредитов можно просто и удобно сделать удаленно. Даже банковские выписки в некоторых банках можно просто получить по почте и распечатать.

Согласно результатам исследования Frank RG «Premium Banking в России 2016», доля активно пользующихся интернет-банком клиентов в премиальном сегменте ежегодно растет в среднем на 15%. По итогам 2016 года в ряде банков этот показатель достиг 60–70%. Уровень проникновения в удаленные каналы банковского обслуживания растет и в массовом банковском сегменте, а также в традиционно самом консервативном сегменте private banking.
 
Клиенты начинают привыкать к тому, что большинство вопросов со своим банком они могут решить через интернет, а потребность в непосредственном общении с сотрудниками банка снижается. «Если есть необходимость разговаривать с менеджером или call-центром, значит что-то в банке не так — не все процессы построены достаточно качественно с точки зрения технической реализации удаленного обслуживания», —делился с нами премиальный клиент одного банка.
Как же будет выглядеть банк уже довольно ближайшего будущего: будут ли востребованы банковские отделения или под «банком» клиенты будут понимать только приложение в смартфоне?

Рост популярности банков, работающих без отделений, а также сокращение классическими банками своей сети является общемировой тенденцией. Так, на рынке Великобритании без банковских отделений успешно работает Atom Bank и будут работать еще три новых банка — Tandem, Starling и Monzo. С 2015 года банк HSBC сократил розничную сеть в Великобритании почти на треть, закрыв 321 отделение. Банк RBS тоже планирует сокращение отделений. С 2009 года число отделений Citi сократилось с 1049 до 756 единиц. По данным Федеральной корпорации по страхованию депозитов США (FDIC), за последние девять лет количество отделений в США сократилось на тысячу единиц1.

Тенденция снижения общего количества банковских отделений наблюдается и в России. Так, по данным ЦБ РФ, за последние три года количество банковских отделений сократилось на 21% — с конца 2014 года в России были закрыты 9289 банковских отделений.